ServiceNow Japanは、デロイト トーマツ コンサルティングと共同で、同社が提供するHR Service Delivery（以下、HRSD）を用いて渋谷区の職員用ポータルサイトを構築したと発表した。HRSDが自治体の職員用ポータルサイトに採用されるのは全国で初めて。
職員用のポータルサイトでは、約2700人の職員に対する情報周知や問い合わせ管理、各種申請などが行える。運用が始まって約4ヵ月が経過しており、問い合わせ対応業務において月間平均50時間削減を実現するなどの効果が表れているという。また、他部署からポータルを利用した業務改善案が提案されるなど、より住民サービスに注力できる環境が醸成されつつあると渋谷区は述べている。
職員ポータルサイトの特徴と効果は次のとおり。
- 特徴
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- 業務システムへのリンクや周知用掲示板などを集約
- 各主管課からのお知らせや作業依頼を職員の属性に応じて一括配信
- 職員からの問い合わせとその対応を集約し、チャットボットでの回答も導入
- 各主管課に対する庁内申請業務を電子化
- 各部門同士の連携を管理
- 効果
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- 問い合わせの自己解決率が上がり、定型的な問い合わせのリードタイムが削減された
- 問い合わせを受ける側は、担当者タスクを平準化できた。対応履歴を参照できるので経験の浅い職員でも特殊問い合わせの対応が可能になった
- 申請手続きのワークフローが可視化されることにより進捗の問い合わせが減った
- 対象者を指定したタスク配信により、リマインドをしなくても着実な処理実行できるようになった
- BYOD（個人所有の携帯端末）で移動中やすきま時間にも職員ポータルをチェックできるようになり、情報連携が密になった
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