SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

HRzine Academy(エイチアールジン・アカデミー)は、普段の業務の中では身に付けることが難しい「人事のスキル」を、各分野の第一人者やエキスパートが解説・指導してくれる特別な講座です。広く重くなり続ける人事の役割を果たしていくためにも、最高のスキルを本講座でぜひ習得してください。

過去の開催実績

HRzine Day(エイチアールジン・デイ)は、人が活き会社が成長する人事のWebマガジン「HRzine」が主催するイベントです。毎回、人事の重要課題を1つテーマに設定し、識者やエキスパードが持つ知見・経験を、参加者のみなさんと共有しています。

直近開催のイベントはこちら!

HRzine Day 2021 Summer

2021年7月20日(火)12:30~17:00

最新資料

人事労務管理システム<br>主要製品スペック一覧 2021

人事労務管理システム
主要製品スペック一覧 2021

人事業務の効率化さらには戦略人事の実行に欠かせないHRテクノロジー。その主な製品の機能を分野ごとに比較できる資料群です。製品検討の参考資料としてご活用ください。

その他のスペック一覧

タレントマネジメントシステム<br>主要製品スペック一覧 2021

タレントマネジメントシステム
主要製品スペック一覧 2021

採用管理システム<br>主要製品スペック一覧 2020

採用管理システム
主要製品スペック一覧 2020

ITサービス人材 育成テキスト | 第4回

「継続の壁」は成果実感を積み上げながら乗り越える

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena

 「過去から何度も取り組みが立ち上がっては消えていく。この手の取り組みは長続きしたためしがないんです」。忙しさとの戦いでもあるITサービス事業において、目の前の業務に忙殺されて、事業変革の取り組みの優先順位を高く保つことが苦しくなってしまうケースは少なくありません。これが継続の壁です。

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena

成果への分岐点を心得る

 継続の壁を乗り越えるポイントは「成果実感の積み上げ」です。ITサービスは目に見えないため、成果が実感できなければ、忙しい中で取り組みの優先順位が下がってしまうのは当然といえます。成果実感を積み上げる工夫を加えることで、時間とともに取り組みの熱を上げ、継続の壁を乗り越えなければなりません。

 もちろん、成果なら何でもよいわけではなく、ビジネスである以上、事業成長に強力につながる成果実感が不可欠です。しかし実態は、顧客に喜んでもらえれば何でも成果だと思って、闇雲に取り組みを進めてしまうことが少なくありません。そこでまずは、事業成長につながる成果への分岐点を理解しておく必要があります。

 次の図を見てください。これは顧客満足度とリピートや推奨の意向を相関グラフにしたものです。

顧客満足度とリピートや推奨の意向の相関グラフ
顧客満足度とリピートや推奨の意向の相関グラフ

 顧客満足度が「不満(1点)」から「やや不満(2点)」「普通(3点)」「やや満足(4点)」へ高まっていっても、リピートや推奨の可能性はあまり高まらず、「大満足(5点)」になってリピートや推奨の可能性が急激に高まっています。私がサービス改革を支援している企業で相関関係を分析すると、BtoCのITサービスに限らずBtoBのITサービス事業でも、おおよそこのグラフと同じ傾向を示します。

 つまり、「顧客満足度が高まるにつれて、リピートや推奨の可能性が比例的に高まる」という考え方はまちがっていて、事業成長につながる成果を得るためには大満足あるのみということです。実際「やや満足(4点)」と答えた顧客の、実に97%以上が離反の可能性があります。法人向けITサービス事業であれば、クライアントにビジネスパートナーとして選ばれ続けるためには、大満足あるのみだと言い換えてもよいと思います。

 このことを理解した上で、これまで取り組まれてきた顧客満足向上の取り組みを振り返ってみると、少し筋ちがいだった点が見えてきます。それは、平均値に着目してしまっていたり、大満足とやや満足を合算して「満足度が80%もある」と安心してしまったりしていることです。たとえば、5段階評価(1点:不満~5点:大満足)で顧客満足度を調査した結果を見て、「昨年の我が社の顧客満足度は平均値が3.2点だったので今年は3.7点を目標にしよう」と決めるといった具合です。

 その結果どうなるか。1年間必死に取り組んだ結果、見事に顧客満足度の平均値が3.2点から3.7点に向上したのに、肝心のリピートオーダーは大して増えない――といったことになります。平均値に着目して取り組んでも成果にはつながりません。なぜなら、先述したとおり、大満足でなければリピートオーダーはいただけないからです。

 では、大満足の評価を得るにはどうすればよいのでしょうか。着目すべきは「やや満足」です。「やや満足」と答えた顧客を特定し、その顧客に「大満足」と評価していただくためには何をすべきかに絞って取り組むのです。ただし、「やや満足」と答えた顧客を特定し、顧客の名前や利用履歴がわかったところで、どうしたら大満足してもらえるのかは分かりません。重要なのは「やや満足」と答えた顧客の“事前期待”(本連載第2回を参照)です。これが分かれば、次の一手が浮かび上がってきます。

 また最近、さらに重要なことが分かりました。「大満足」と回答した顧客には2種類あるということです。1つは、「このコストパフォーマンスなら納得です」というように、頭で考えて論理的に大満足している顧客。もう1つは、「すごく助かりました」「心が温まりました」と心で感じて感情的に大満足している顧客です。これらのうち、論理的に「大満足」している顧客は、実は「やや満足」よりも、リピートや推奨の意向が低いことが分かってきました。つまり、感情的に大満足した顧客を増やすことが、事業成長のカギなのです。

会員登録無料すると、続きをお読みいただけます

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー


次のページ
成果へのタイムラグを乗り切る「スモールサクセス」と「クイックヒット」

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
ITサービス人材 育成テキスト連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

松井 拓己(マツイ タクミ)

松井サービスコンサルティング 代表(サービスサイエンティスト) 1981年、岐阜県生まれ。サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。数少ないサービスの専門家として、メディア取材も受けている。製造業の事業開発プロジェクトリーダー、平均62歳170名が集うコンサルティング会社の副社長を経て、現職。 主な著書『日本の優れたサービス~選ばれ続ける6つのポイント~

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事をシェア

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
HRzine
https://hrzine.jp/article/detail/1950 2019/11/27 06:00

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

HRzine Day(エイチアールジン・デイ)は、人が活き会社が成長する人事のWebマガジン「HRzine」が主催するイベントです。毎回、人事の重要課題を1つテーマに設定し、識者やエキスパードが持つ知見・経験を、参加者のみなさんと共有しています。

2021年7月20日(火)12:30~17:00

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング