PKSHA Technology（PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Workplaceと国分グループ本社（以下、国分グループ）が、深層学習と自然言語処理（NLP）を活用した対話エンジン「PKSHA Chatbot（パークシャチャットボット）」を運用開始したと発表した。
国分グループでは、従来、管理部門宛の問い合わせ対応のために、各部門が個別にメールや電話、チャットといったチャネルで対応をしていた。定型的な問い合わせ対応の工数に加え、対応の属人化や回答内容のばらつきが課題となっていたことから、管理部門における業務負荷の軽減と標準化・問い合わせデータの可視化を目指し、チャットボットの導入を検討していたという。そして今回、他ツールへの連携性の高さなどの理由からPKSHA Chatbotの導入を決定した。
同社は、トライアルを行った後、8月より業務改革推進部・人事総務部の問い合わせに対応する形で、全社員が使えるチャットボットとして運用を開始した。コロナ禍におけるワークスタイルの変容などを受けて、特に個別問い合わせが増加していた人事総務部においては、チャットボット導入のタイミングに合わせ、人事総務関連の内容を網羅したポータルサイトを作成。ポータルサイトを開くと自動でチャットボットが立ち上がるように設定し、利用の定着化を図った。
現在、人事総務部においては、目標設定・評価、勤務体制、自己啓発、勤怠システムなど、13カテゴリ・250件に及ぶFAQにチャットボットが回答できる仕組みが構築されている。8月のリリース後、月間最大1200件程度の問い合わせに対し自己解決率70％程度の水準となり、同部門の問い合わせ対応工数削減につながっている。また、9月より新たにフレックスタイム制を導入するにあたって事前に想定質問の準備を行い、問い合わせ対応を自動化したことで、それ以外の業務に専念できるようになったとしている。
国分グループは今後、まずは社内での定着化を進め、全従業員への利用率を上げるとともに、FAQの充実化を目指す。加えて、業務改革推進部・人事総務部以外への質問回答にも対応範囲を広げるほか、個人IDや従業員システムと連携した上で、質問と所属拠点の関連性や、傾向による回答の出し分けといったデータ分析・活用も視野に入れているという。
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