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企業のDX人材育成とカスタマーサクセス組織構築支援サービスを提供開始―電通デジタル

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2021/07/30 08:00

 電通デジタルは、企業のデジタルトランスフォーメーション(以下、DX)推進における人材育成およびインハウス化を推進する「カスタマーサクセス組織構築支援サービス」を、本格的に提供開始した。

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 新型コロナウイルス感染症の影響により企業のDX推進が加速している。一方で、電通デジタルが実施した調査によると、DXに着手している企業のうち確実な成果を実感しているのは約2割。人材のスキル向上や新しい業務の確立など、組織づくりの面がDX推進の障壁になっている。

 また、デジタル化が進む中で、企業は「顧客にモノを売る」から、「顧客にモノやサービスを使い続けてもらう」マーケティング活動へとシフトする必要が出てきている。重要なのは、日々のサービスの利用状況など顧客インサイトを把握するためのデータ分析をもとに、高価値のサービスを組織として提供するため、次世代型の「カスタマーサクセス志向のデジタル活用」が重要だ。

 カスタマーサクセス組織構築支援サービスは、知識インプットや資格取得に偏重しがちなeラーニングなどによる人材育成ではなく、実際にプロジェクトを伴走・共創型で推進する中で活きたマーケティング人材育成や組織構築を行う。具体的には、①組織の目的設計(カスタマーサクセス戦略、ミッション定義など)、②カスタマーサクセス実践スキル向上(顧客シナリオ設計、人材育成サポートなど)、③業務プロセスの再設計(アジャイルプロセスの標準化、定着化)の順で支援する。

 企業はプロジェクトを通じて、顧客に寄り添ったカスタマーサクセスの実践を行うためのデータ分析、シナリオ構築、MA(マーケティングオートメーション)の実装などを習得できる。また、課題に応じたアジャイル組織の組成など各企業に適した独自の業務プロセスの再設計を行うことで、個々のスキルの底上げと同時に組織の自走を実現する。

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2021/07/30 08:00 /article/detail/3442
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