「お店が大好きと言ってもらえるように」 粟田社長の“ハピカン経営”への想い
会場では開演前から、参加者に配布されたリストバンド型ライトが音楽と連動して発光。司会者のコールに合わせてクラップやウェーブが生まれた。会場全体がライブ空間のような熱気に包まれ、参加者同士の一体感が高まっていく。
その熱量が最高潮に達したタイミングで、トリドールホールディングス 代表取締役社長 兼 CEOの粟田貴也氏が客席の後ろ側から登場。参加者の間を縫ってレッドカーペットを歩く姿は、格闘技の選手入場を思わせる演出だ。
ステージに立った粟田氏は、「お客さまに感動を届けるためには、まず働く人が幸せでなければならない」とスピーチを始めた。同社は、昨年9月に「従業員の“心”の幸せ」と「お客さまの“心”の感動」を共に重要な資本ととらえ、どちらの“心”も満たし続けることで持続的な事業成長を実現する新たな経営思想として「心的資本経営」を発表した[1]。従業員が幸福感（ハピネス）を持って働ける環境が整うことで内発的動機が育まれ、その力が顧客に感動（カンドウ）体験を生み出し、その感動が店舗の持続的な繁盛へとつながると考える。この好循環を「ハピカン繁盛サイクル」と定義している。
一方で、インフレ、人件費高騰、人手不足など、外食業界を取り巻く環境は厳しさを増している。粟田氏は、「40年間商売をしてきたが、これほどのインフレは経験したことがない」と率直な危機感を口にした。
しかし同社は、そのような環境下だからこそ、人への投資を重視する。
「お店から人が消えていく時代だからこそ、人が人をもてなすという価値を守りたい。デジタル化の波が外食産業の風景をいかに変えていこうとも、我々は勇気を持ってその時代に逆行していく」（粟田氏）
この考えのもと、同社は創業時から接客にこだわってきた。たとえば丸亀製麺では、オープンキッチンを採用するなど、手づくり・できたてを提供するとともに、顧客と自然なコミュニケーションが生まれる店舗づくりを推進している。
最後に粟田氏は、「現段階で考える“ハピネスのゴール”は、みんなにお店が大好きと言ってもらえる環境をつくりだすこと」だと強調した。
ハピネスは人の心のスイッチを入れ、スタッフが自らの思いで、自らの判断で行動するようになる。「人の内発的動機は全てを凌駕すると言っても過言でない」と述べる粟田氏。40年前の創業期を振り返り、マニュアルではなく、1人ひとりのスタッフが自らの思いで、顧客や仲間の気持ちになって起こした行動の積み重ねが今日につながったと感謝を述べ、「これからも、信じた道を皆さんと歩んでいく」と主張した。
