世界を脅かし瞬く間に感染者が拡大した新型コロナウイルス。日本でも緊急事態宣言により、外出自粛ムードが浸透し、飲食業を中心にさまざまな店舗が営業時間短縮を余儀なくされました。打撃を受けた各店舗では、最も大きなコストである人件費の削減を図りましたが、顧客接点を担うスタッフの数を減らし過ぎてしまうと、店舗運営が回らずサービスの質が下がり、顧客の不満を増大させてしまいかねません。また、スタッフの質が「売上・利益」に直結する店舗ビジネスにおいて「人材育成」は経営上の最重要課題の一つであり生命線です。この難局をどう克服し、店舗スタッフの育成をこれからどうしていくべきか。本稿ではこの点を考察してみたいと思います。
いつものように研修・育成ができない
まずは、多店舗ビジネスにおける人材育成の基本構造を整理してみます。なお、本記事での多店舗ビジネスとは、接客を伴うサービス業のことを指すものとします。
新人への業務OJTは社員・アルバイト問わず店舗に委ねている企業が多く、店長の業務の一つとなっています。その流れは次図のとおりです。
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多店舗ビジネスにおける最大の課題点は、新人を育成する時間を十分に確保できないことです。現状はいわゆる「OJT」を行うトレーナーポジションの人材がいない店舗が多く、基礎研修から業務内容まで店長が教えることが少なくありません。しかし、ただでさえ人手不足が問題視される中、店舗の営業管理、シフト調整、採用管理など多くの業務を抱える店長は、新人育成にまで手が回らないことも多くあります。それは新人が「放置されている」「なかなか仕事が覚えられない」と感じる要因となり、離職に繋がる可能性があります。
さらに、今年は新型コロナウイルスの国内感染拡大で4月7日に緊急事態宣言が発令され、店長はこれまで当たり前だった「対面での新人育成トレーニング」ができない状況に陥りました。4月といえば、新卒が入社し初期研修に忙しい時期です。そのようなタイミングで緊急事態宣言発令となり、企業としては「密」となる入社式や集合研修を中止せざるを得ない状況となりました。そのため、人事部や教育部門では研修やOJTを補う方法を考え、実行する必要がありました。
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杉本 夏来（ピーシーフェーズ株式会社）（スギモト カラ）
ピーシーフェーズ株式会社 shouin事業本部 マーケティング＆セールス部 カスタマーサクセス。外食・小売企業を始め、社会福祉・医療・美容など幅広い分野で導入され、約1400店舗、1万人以上の新人育成に活用されている人材育成クラウドサービス「shouin」の導入・活用サポートとサービスブラッシュアップに従事。課題感...
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