入退社手続きなどを自動化する「従業員サービスAIエージェント」を発表—Zendesk

　Zendeskは、従業員からの複雑な問い合わせをエンドツーエンドで解決する「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー（Advanced Action Flows）」を発表した。両者を組み合わせることで、入社手続きから退社手続きまで、複数工程にわたる従業員向けサービスのプロセスを自動化できるという。従業員サービスAIエージェントは一般提供を開始済みで、高度なアクションフローは近日中に一般提供開始予定。

　従業員サービスAIエージェントは、従業員の要望を理解し、サポート内容を導き出す機能。高度なアクションフローは、AIエージェントにそのためのスキルを与え、組織の目標や方針に即したタスクを遂行するための、管理者が構築したワークフロー。自動化の対象には、アクセス承認、社用パソコンの運用・資産管理、在職証明書の発行、入退館バッジの管理などが含まれる。IT・人事・総務など各部門の事務負担の軽減や業務効率の向上につながるとしている。

　主な特徴は次の3点。

　1つ目は、ワークフロー作成の簡素化。高度なアクションフローでは、IT管理者が必要事項を自然言語で記述するだけで、複雑な自動化フローを作成・テスト・改善できる。これまでのドラッグ＆ドロップ型ワークフローに伴う複雑な手動の設定をなくす。

　2つ目は、システムを横断する複数段階の業務の自動化。最適な連携の選定と設定を支援し、それらをつなぐ処理のルールを生成する。セットアップから実行までの自動化のライフサイクル全体を、AIエージェント主導へと変える。

　3つ目は、日常の業務環境内での問い合わせ解決。両機能を連携すると、従業員はSlackやMicrosoft Teamsなど日常的に使うツールから、そのままサポートをリクエストできる。AIエージェントがバックエンドで各システム間の作業を自動調整するため、アプリを切り替えたり複数チャネルでフォローしたりせずに、必要なサポートを受けられる。

　早期アクセスプログラムでは、提供開始後5週間で300社の顧客が、高度なアクションフローにより600万回のワークフロー実行を行い、推定50万時間分の作業を削減したという。なお、この数値はワークフロー1回の実行あたり5分の削減という業界ベンチマークに基づく推計。日本語対応は一部を除き完了している。

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